현장에서, 판단의 기준을 배웠습니다.
환자의 상태만큼, 그 사람이 지금 무엇을 불편해하고 무엇을 필요로 하는지도 놓치지 않으려 했습니다.
CASE 01
환자들은 비슷한 이유로 저를 기억했습니다.
01
Situation
종양내과에서 근무하며 치료 과정이 길고, 신체적·정서적으로 지친 환자와 보호자를 가까이에서 만났습니다. 병동에서는 처치와 투약뿐 아니라 반복되는 질문, 작은 요청, 불안과 불편에도 계속 대응해야 했습니다.
02
What I noticed
해야 할 업무를 정확히 수행하는 것만으로 환자의 경험이 결정되지는 않았습니다. 얼마나 빨리 반응하는지, 이해할 수 있게 설명하는지, 작은 요구라도 흘려듣지 않는지가 환자와 보호자에게는 중요한 차이가 될 수 있다고 생각했습니다.
03
Action
환자의 호출과 요청에는 가능한 한 신속하게 대응했고, 환자와 보호자가 이해할 수 있도록 설명하려 했습니다. 업무 범위 안팎을 나누기보다 지금 이 사람이 무엇 때문에 불편한지 먼저 듣고, 제가 할 수 있는 일은 바로 해결하고 필요한 도움은 연결했습니다.
04
Result
근무 기간 동안 여러 환자와 보호자로부터 칭찬 글을 받았습니다. 서로 다른 글에서 ‘신속함’, ‘설명’, ‘배려’, ‘위로’, ‘불편을 줄여주는 태도’가 반복해서 언급됐습니다. 제가 중요하다고 생각하며 해온 방식이 실제 환자 경험에서도 같은 의미로 받아들여졌다는 것을 확인했습니다.
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